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Wirtschaft und Management
Vorsicht: Testkunde!
von Redaktion, am 08.10.2013
Die richtige Krankenkasse zu finden, ist für viele Studierende nicht leicht. Zu vielfältig ist das Angebot, zu unübersichtlich der Markt. Ein persönliches Beratungsgespräch schafft hier Orientierung – zumindest meistens. Denn nicht überall ist der Service gleich gut. Wie sich Kundenberater einer Krankenkasse gegenüber ihren Kunden verhalten, das durften sechs Studierende der Hochschule Fresenius Hamburg analysieren. Im Rahmen ihres Projektstudiums sind die angehenden Wirtschaftspsychologen als Testkunden in verschiedenen Filialen diverser Krankenkassen aufgetreten – so auch in einer Geschäftsstelle der AOK Rheinland/Hamburg, welche die Studie in Auftrag gab.
Mit dem Studium gewinnt das Leben für viele junge Menschen eine administrative Komponente hinzu: Semesterbeiträge überweisen, Prüfungsanmeldungen durchführen oder Versicherungen abschließen – alles selbstverwalterische Aufgaben, die in diesem Lebensabschnitt anfallen. Das Erledigen der Aufgaben fällt dabei nicht immer leicht. Gerade die Wahl der richtigen Krankenversicherung bereitet vielen Hochschülern Kopfschmerzen, wie zahlreiche Beiträge in studentischen Diskussionsforen zeigen: Als zu unübersichtlich beschreiben sie dort den Versicherungsmarkt und berichten, wie schwierig es ist, die richtige Kasse zu finden. So auch „PW20“, der im finanz-forum seine Verwirrung über die Vielzahl an Zahnzusatzversicherungen für Studierende kundtut: „Wie entscheide ich mich denn für DIE richtige Versicherung, oder gibt es nicht nur eine die passen könnte?“
Genau um diese Verwirrung zu beseitigen, setzen Versicherungsunternehmen vermehrt auf persönliche Beratung. So auch die AOK Rheinland/Hamburg, Premiumpartner der HS Fresenius. Hier kümmert sich der „AOK Studenten Service“ um die versicherungstechnischen Belange der Nachwuchsakademiker. Um das Beratungsangebot stetig zu verbessern, greift die Abteilung schon mal zu außergewöhnlichen Mitteln: In einer Hamburger AOK-Filiale ließen die Verantwortlichen zum Beispiel vor kurzem eine Mystery-Shopping-Analyse durchführen. Bei diesem Marktforschungsverfahren tarnen sich Personen als Kunden, nehmen Dienstleistungen in Anspruch und bewerten sie im Anschluss.
Die Rolle der Testkunden durften in diesem Fall sechs Studierende der HS Fresenius Hamburg einnehmen. Sie hatten sich im Rahmen ihres Projektstudiums für das AOK-Projekt entschieden. In der ursprünglichen Aufgabenstellung war eine Mystery-Shopping-Analyse allerdings gar nicht vorgesehen, wie Prof. Markus Göbel, Dozent an der HS Fresenius Hamburg und Mentor des Projekts, zugibt: „Die Idee, die Studierenden als Testkunden einzusetzen, kam erst im Laufe des Projekts auf. Alle Beteiligten waren davon aber gleich begeistert.“
Eine Mystery-Shopping-Analyse macht vor allem dann Sinn, wenn man auch die Konkurrenz bewertet
Und so entwarfen die Projektteilnehmer, allesamt Studierende der Wirtschaftspsychologie im 3. Semester, schließlich eine Checkliste, mit der das Mystery Shopping durchgeführt werden sollte. „Die Checkliste hatte den Zweck, die Vergleichbarkeit der Ergebnisse zu gewährleisten“, erklärt Prof. Göbel das Vorgehen der Studierenden. Denn sie sollten im Rahmen des Projekts nicht nur den Service der AOK-Geschäftsstelle testen, sondern auch den Mitbewerbern auf den Zahn fühlen. „Nur wenn man analysiert, wie das AOK-Beratungsangebot gegenüber den Angeboten der Konkurrenz abschneidet, macht eine solche Untersuchung überhaupt Sinn“, begründet der Wirtschaftswissenschaftler.
Im Zentrum eines jeden Beratungsangebots steht das persönliche Gespräch mit dem Kundenbetreuer. Auf der Checkliste nahm dieser Punkt dementsprechend viel Raum ein. „Die Interaktion mit dem Kunden ist das wichtigste Element einer Beratung. Hier wird die Entscheidung für oder gegen den Kauf einer Dienstleistung oder eines Produkts vorbereitet“, erklärt Göbel. Also nahm die Projektgruppe Faktoren wie den Händedruck, die Eloquenz, den Tonfall oder die Körpersprache des Beraters in den Kriterienkatalog auf.
Doch nicht nur die Person des Beraters beeinflusst die Kaufentscheidung. Wissenschaftliche Studien zum Thema zeigen, dass es auch auf das Ambiente in der unmittelbaren Beratungsumgebung ankommt. Wie der Kunde dieses Ambiente wahrnimmt, hängt vor allem „mit der Temperatur, dem Lärmpegel, der Musik sowie mit Gerüchen und der Qualität der Luft“ zusammen, schreiben die Studierenden in ihrem rund 50 Seiten starken Projektbericht. Damit das Studium an der HS Fresenius größtmöglichen Praxisbezug aufweist, sind in die Curricula der Studiengänge sogenannte Projektstudien integriert. Im Fachbereich Wirtschaft & Medien können die Studierenden im 5. und 6. Semester ein Projekt absolvieren. Die Projektaufgabe wird dabei von einem Unternehmenspartner gestellt. Es kann hier um die Entwicklung einer neuen Marketing- oder PR-Strategie gehen, genauso aber auch um die Optimierung von Controllingprozessen oder die Evaluation von Personalentwicklungsmaßnahmen. Letztgenannte Fragestellung ist speziell auf die Kompetenzen der Wirtschaftspsychologen zugeschnitten, die im Vergleich zu den anderen Studierenden des Fachbereichs sogar drei Projektstudien absolvieren: Einem internen Projekt im 2. Semester folgen Projekte mit Kooperationspartnern im 3. und 6. Semester.
Die Zusammenarbeit mit der AOK Rheinland/Hamburg geht in die nächste Runde – Aufgabe diesmal: Die Optimierung von Onlineangeboten
Dort sind auch die Ergebnisse der Mystery-Shopping-Analyse festgehalten. Im Vergleich mit vier anderen gesetzlichen Krankenkassen schneidet die Hamburger AOK-Filiale mal besser, mal schlechter ab. „Der Projektbericht gibt uns sehr viele Informationen darüber, an welchen Stellschrauben wir noch drehen müssen und wo wir der Konkurrenz voraus sind“, kommentiert AOK-Mitarbeiter Fabian Nieß, der das Projekt von Unternehmensseite aus betreut hat, die Ergebnisse. Deshalb sei die Projektstudie eine sehr gute Idee gewesen und habe viele interessante Anregungen für die Verbesserung der Beratung geliefert. „Wir sind auch schon dabei, einige der Vorschläge umzusetzen“, verrät Nieß.
Viel Zeit bleibt ihm dafür allerdings nicht, denn ein Folgeprojekt ist bereits angelaufen: „Wir wollen die Zusammenarbeit mit der Hochschule unbedingt fortsetzen und freuen uns, dass es geklappt hat“, erzählt Nieß. Diesmal sei es die Aufgabe der Projektteilnehmer, die Online Seminare und Vorlesungen des AOK Studenten Service zu verbessern. „Ich bin schon gespannt auf die Ergebnisse“, gibt sich Nieß erwartungsfroh. Doch egal, was am Ende dieses Follow-Up-Projekts rauskommt: Die Projektteilnehmer werden danach auf jeden Fall mehr darüber wissen, welche Krankenversicherung nun die richtige für sie ist.
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Die adhibeo-Redaktion veröffentlicht regelmäßig Artikel zu verschiedensten Themen der Angewandten Wissenschaften, die an der Hochschule Fresenius stattfinden.
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