Medien
Wirtschaft und Management
Der König ist tot, lang lebe der Partner
campaign-creators-gMsnXqILjp4-unsplash
von Redaktion, am 22.07.2014
campaign-creators-gMsnXqILjp4-unsplash
„Der Kunde ist König“ – das war einmal, sagt Prof. Dr. Frank Lasogga, Dozent an der Hochschule Fresenius Köln. Heute sei es aus Unternehmenssicht viel wichtiger, den Kunden als Partner wahrzunehmen – und ihm gegenüber auch mal Kritik zu äußern. In einem Aufsatz beschäftigt sich der Marketingprofessor mit diesem Paradigmen- wechsel und beschreibt, worauf es beim Customer Relationship Management (CRM) heute ankommt.
Ja und Amen – mit dieser Haltung seien Unternehmen früher dem Kunden begegnet, wenn dieser seinem – mal mehr, mal weniger berechtigten – Ärger über ein Produkt Luft gemacht hatte. In einem kürzlich erschienenen Aufsatz macht Prof. Dr. Frank Lasogga, Marketingprofessor an der Hochschule Fresenius Köln, aber deutlich, dass diese Zeit vorbei ist.
Stattdessen gibt Lasogga den Satz „Der Kunde ist Partner“ als neues Leitmotiv aus. Und mit einem Partner müsse man hin und wieder eben auch Klartext sprechen, drückt er es im Interview mit adhibeo aus. „Mancher Kunde möchte sich nun mal nicht in das CRM-Bett legen, das man ihm als Unternehmen gemacht hat.“ Den Verlust dieser Kunden müsse man in Kauf nehmen und sich stattdessen umso intensiver um die kümmern, die mit dem vom Unternehmen beschrittenen Weg einverstanden sind.
Produkte und Dienstleistungen sind heute austauschbar – das macht gutes CRM umso wichtiger
Langfristig gesehen, zahle sich diese Strategie aus, ist sich der Marketingexperte sicher: „Heute sind Produkte und Dienstleistungen austauschbar. Das heißt, in vielen Fällen kündigt ein Konsument einem Unternehmen die Treue, wenn er das Produkt woanders günstiger erwerben kann. Eine über Jahre gewachsene Loyalität kann das verhindern.“
Doch wie baut man diese Loyalität beim Kunden auf? Neben dem partnerschaftlich-kritischen Dialog, der dem Kunden das Gefühl gibt, tatsächlich wahrgenommen zu werden und außerdem wichtige Informationen zur Produktverbesserung liefert, nennt Lasogga einen weiteren wichtigen Faktor: die Einbeziehung des Mitarbeiters in das Customer Relationship Management. „Vor dem Hintergrund, dass Beziehungen zu Individuen aufgebaut und aufrechterhalten werden und dass Kunden häufig dem Mitarbeiter, der sie betreut, eine größere Loyalität entgegenbringen als dem Unternehmen, werden die Motivation und der Erhalt von Mitarbeitern zum wichtigen Bestandteil des CRM-Ansatzes“, schreibt der Marketingprofessor.
Ein ganzheitliches CRM will eine Harmonisierung erreichen
Die Basis für eine langfristige Kundenbeziehung wird also beim Personalmanagement geschaffen. Nicht weniger wichtig ist das Management der Handelspartner. Denn wenn ein Lieferant von den eigenen Ansprüchen im Umgang mit Kunden wenig hält und dementsprechend Fristen oder Serviceregeln missachtet, sollte man sich nach einer Alternative umsehen.
Natürlich sei ein Lieferantenwechsel in vielen Branchen nicht ohne weiteres möglich, gibt Lasogga zu. Ein ganzheitliches CRM müsse dennoch das Ziel verfolgen, Sachverhalte, die im Widerspruch zu den Vorgaben beim Kundenumgang stehen, zu beseitigen – egal in welchem Unternehmensbereich.
Mit dieser Problematik sollten sich Unternehmen alsbald beschäftigen, denn in einem Punkt ist sich Lasogga sicher: „Es wird keine Rückkehr zum klassischen Marketing geben, das nur auf nur auf den Absatz ausgerichtet ist. Interaktive Wertschöpfung, Kritik und Dialog im Kontext von CRM – das ist die Zukunft.“
Über den Autor
Redaktion
Die adhibeo-Redaktion veröffentlicht regelmäßig Artikel zu verschiedensten Themen der Angewandten Wissenschaften, die an der Hochschule Fresenius stattfinden.
Ihr Kommentar
Sie möchten Sich an der Diskussion beteiligen? Hinterlassen Sie uns Ihren Kommentar!Bitte beachten Sie dabei unsere Netiquette. Vielen Dank.